Hvor bevisste er arbeidsgivere på hvordan deres egne og ansattes holdninger påvirker arbeidsmiljøet? Det spørsmålet svarer Loveleen Brenna på i dette innlegget.
Ringvirkninger. En lenke og et bilde deles på min Facebook-side. Under bildet leser jeg flere kommentarer om kvinner og mangfold.
Det oppfordres til voldtekt og drap. Det er rasistiske, kvinne- og islamfiendtlige holdninger som utfolder seg fritt. Og flertallet skriver med fullt navn.
Følgelig kan jeg, uten de helt store utfordringene, finne opplysninger om skribentenes arbeidssted. Jeg ser at flere av dem jobber i serviceyrker hvor gode kundeopplevelser og kunderelasjoner er avgjørende.
Hvor bevisste er arbeidsgivere på hvordan deres egne og ansattes holdninger påvirker arbeidsmiljøet? Reflekterer de over hvordan disse holdningene påvirker relasjonen til samarbeidspartnere og møtet med kundene? For her står både omdømme og bunnlinje på spill.
LES OGSÅ: Loveleen Brenna: Derfor skaper god mangfoldsledelse bedre business
Dine ansattes holdninger kan sette omdømmet i fare
Deloitte-undersøkelsen Missing out: The business case for customer diversity viser at negative kundehistorier avslører stereotyper og ubevisste holdninger hos kundebehandlere. En konsekvens av dette er redusert tillit, omdømmetap og at kundene aktivt snakker om sin negative erfaring i møte med organisasjonens ansatte.
Kundebehandlere, veiledere og selgere er virksomhetens ansikt utad. En rekke selskapers nettsider fokuserer i stor grad på at de setter ‘kunden i sentrum’.
Eksempelvis skriver Starbucks:
«Det skjer millioner av ganger hver uke – en kunde mottar en kopp drikke fra en av Starbucks' baristaer – men hvert møte mellom kunde og barista er unikt. Det tar bare et øyeblikk – en hånd rekkes over disken for å gi en kopp til en annen utstrakt hånd. Men det skjer et møte. Vi passer på at alt vi gjør, viser respekt for dette møtet. Fra vårt sterke engasjement for kaffe av den beste kvaliteten i verden, til måten vi møter kundene og lokalsamfunnet på for å drive vår virksomhet på en ansvarlig måte.»
Denne visjonen realiseres ikke av seg selv. Som Starbucks forteller, er kvaliteten i møtet mellom barista og kunde det sårbare øyeblikket. Enkelte hevder at de kan ta på seg en uniform eller en maske som gjør at de handler profesjonelt på arbeidsplassen uansett eget menneskesyn, men det finnes lite forskning som underbygger at dette er tilfellet.
Menneskesynet som lederen og de ansatte bærer med seg på jobb, selv om det blir forsøkt holdt skjult, blir utslagsgivende.
Vil du lære mer om hvordan selskapet ditt kan skape bærekraftige forretningsmodeller for å møte fremtidens utfordringer? Finn ut mer om vår neste konferanse «The Future og Technology and Sustainability». Vi ønsker å gi deg riktig kunnskap for å skape et mer konkurransekraftig Skandinavia.
Holdningene dine smitter – både positivt og negativt
For vi går ikke alene på jobb. For å tegne et bilde, har de fleste av oss med oss en mentor, en mor, en far, en bekjent eller en ektefelle. Litt som i tegneseriene, henger denne mentoren i en boble et par centimeter over skulderen vår og følger med.
En som hvisker en og annen syrlig melding inn i øregangene våre uten at vi helt har kontroll på det. En stemme som kanskje sier:
«Nå må du tenke deg om før du sier noe», «er du sikker på at du har nok kunnskap?», «nå må du ikke dumme deg ut blant alle de andre som er flinkere til å legge frem sin sak».
Eller stemmen sier kanskje: «Typisk, gusten 50-åring i ufiks dress», «typisk karrierekvinne» eller «typisk innvandrer og deres minoritetsgreier».
Våre foreldre, lærere og omgivelser påvirker utvilsomt våre holdninger og vårt menneskesyn. Disse holdningene påvirker, i sin tur, måten vi kommuniserer og bygger relasjoner til kolleger og kunder på.
Dette smitter selvfølgelig også av på relasjonen til samarbeidspartnere og underleverandører. Vi tenker kanskje først og fremst på vårt menneskesyn og vår evne til å bygge relasjoner som et slags personlig fundament som hører privatlivet til.
Men dette fundamentet er faktisk like viktig for arbeidsplassen – akkurat like viktig som arbeidserfaringen og utdannelsen du har notert på CV-en din.
Vil du lære mer om hvordan selskapet ditt kan skape bærekraftige forretningsmodeller for å møte fremtidens utfordringer? Finn ut mer om vår neste konferanse «The Future og Technology and Sustainability». Vi ønsker å gi deg riktig kunnskap for å skape et mer konkurransekraftig Skandinavia.
Hvem har bygget din grunnmur?
Det er våre primære relasjoner som ofte påvirker hva vi tror, mener og sier om andre. De er med på å forme grunnmuren i oss. Både vårt menneskesyn og vår forestilling om oss selv.
Når foreldre eller lærere bruker merkelapper på barn eller andre voksne som klovn, idiot eller NAV-er. Eller når de bagatelliserer barns opplevelse, roper til, eller aldri er fornøyde med barna, påvirker det barnets holdninger til seg selv.
Dette husker barnet, og barnets indre dialog minner hele tiden om at barnet, og etter hvert også det voksne menneske, ikke skal tro på seg selv. Denne indre dialogen har stor påvirkning på oss.
Og dette landskapet tar vi med oss videre i livet, uten å kontrollere om det er i samsvar med virkeligheten. Det er ytterst få som reflekterer over hvordan dette kan påvirke kvaliteten i relasjonen til andre.
Derfor har vi et gap mellom bevisste og ubevisste holdninger
I boken Blind spot – Hidden Biases of Good People, skriver Mahzarin Banaji og Anthony Greenwald nettopp om ubevisste holdninger hos gode mennesker. Boken avdekker et gap mellom våre holdninger og overbevisning om enkelte grupper i samfunnet som vi uttrykker offentlig, og det som kommer til uttrykk gjennom ubevisste automatiserte holdninger.
Forfatterne mener at kvinner og menn skal behandles som likeverdige når det gjelder «karriere». Men da de tok testen på seg selv viste den at de automatiserte holdninger deres, koblet menn sterkere til karriere enn til kvinner.
Mangfoldsledelse og fremtidens ledelse handler om å være bevisst på hvordan ansattes holdninger og språk påvirker mangfoldet blant kundene. Hvordan det påvirker virksomhetens omdømme og virksomhetens bunnlinje. I tillegg handler ledelse av mangfold om å bringe mangfoldskompetanse inn på alle nivåer i virksomheten, derunder:
- Trene opp fleksibilitet og evne til å forstå ulike perspektiver
- Gi redskaper til at alle kan se sammenhengen mellom mangfold og verdiskaping
- Styrke bevissthet og forståelse av egen og andres preferanser, handlemåter og kommunikasjonsformer
- Synliggjøre og snakke om bevisste og ubevisste, stereotypiske oppfatninger. Bevisstgjøre alle nivåer omkring hvordan manglende kunnskap om ulike grupper forringer kvaliteten i kunderelasjoner.
Alt dette handler om å gjøre seg kjent med sin egen og andre ansattes indre dialog. Den som påvirker hele arbeidsplassen, og derunder lønnsomheten.
Kvaliteten i kunderelasjonen
Otto Scharmer, foredragsholder ved Massachusetts Institute of Technology, har også, meget presist, identifisert tre stemmer: Den dømmende stemme, kynismens stemme og fryktens stemme:
- Den dømmende stemmen er stemmen hvor våre barndomsminner, vaner og de kjente mønstrene bor. Den stemmen som holder oss tilbake, stenger for nye perspektiv og møter nye med gamle forestillinger. Samt avviser ideer og personer som ikke passer inn i vårt verdensbilde. Denne stemmen uttrykkes ofte gjennom strofer som: «Dette har vi prøvd før», «du er ikke den eneste som har opplevd urettferdighet» eller «nei, hos oss gjør vi det sånn».
- Den andre stemmen er kynismens stemme. Stemmen som sier: «Vi kan ikke prioritere dette nå, det er andre ting som er viktigere». Det er stemmen som beskytter oss mot å sette oss inn i nye fagfelt, utfordre vår kunnskap kanskje til og med posisjon. Dermed sier vi ting som: «Hun er vanskelig å samarbeide med» eller «de kan ikke faget». Når den kyniske stemmen bryter inn, blir vi styrt av negative følelser, og påvirker dermed prosesser og saboterer samarbeid og utvikling.
- Den tredje stemmen er fryktens stemme. Frykten for å bli latterliggjort. Frykten for å dumme seg ut. Det er stemmen som tvinger deg til å være taus i møtene, ikke støtte kollegaer du vet du er enig med eller som tvinger deg til å være på den sikre siden.
Første steg, både for ledere og ansatte, må ta for å bryte disse barrierene – som hemmer både utvikling og lønnsomhet – er å være bevisst på dem. Det handler om å ha kunnskap om hvordan de påvirker relasjoner og dermed også hele virksomheten. Da er du et godt stykke på vei.
LES OGSÅ: Loveleen Brenna: Menn må tenke som kvinner for å lykkes i fremtiden
Standard for ledelsessystem for mangfold
Torsdag 26. januar ble Standard for ledelsessystem for mangfold presentert på Standardfrokost. Jeg har ledet komiteen som har utviklet standarden som nå er lagt ut til høring. Det utarbeides en serie internasjonale og nasjonale standarder for integrerte og helhetlige ledelsessystemer. Dette dokumentet kan benyttes sammen med de øvrige ledelsessystemstandardene i serien, blant annet:
- NS-EN ISO 9001:2015, Ledelsessystemer for kvalitet – Krav
- NS-EN ISO 14001:2015, Ledelsessystemer for miljø – Spesifikasjon med veiledning
- NS-ISO 30301:2011, Informasjon og dokumentasjon – Ledelsessystemer for dokumentasjon – Krav
- NS-EN ISO 50001:2011, Energiledelsessystemer – Krav med brukerveiledning
LES OGSÅ: Loveleen Brenna: Din virksomhet er heller ikke immun mot seksuell trakassering
«Kunder foretrekker organisasjoner som er miljøbevisste, er opptatt av etisk handel, støtter likestilling og mangfold. Et dårlig mangfolds- og likestillingsrykte er ingen bra butikk i dag»